Está más que comprobado que los consumidores actuales, principalmente millennials, prefieren comprar experiencias que productos y son capaces de pagar altas cantidades por bienes y servicios que aparentemente no lo valen pero que la experiencia de búsqueda, compra y uso que los acompañan conquistan su corazón y su billetera. Hay muchos ejemplos que lo confirman en productos de consumo (cafeterías, librerías), servicios (barberías, gimnasios), gadgets (smartphones, consolas) hasta desarrollos residenciales.

La experiencia del usuario se centra en la interacción integral entre el consumidor y la marca con el objetivo de construir un lazo emocional y lealtad a largo plazo a través de tener vivencias positivas y gratificantes en todos los puntos de contacto con la empresa, lo que implica tener presencia y una estrategia bien diseñada y ejecutada en todos los canales posibles (smartphones, tablets, ordenadores y punto de venta) involucrando el mayor número de sentidos posibles para tener más probabilidades de impacto.

Como estratega de marketing es importante conocer cuáles son las experiencias esperadas y no esperadas (hay que sorprender!) que nosotros podemos ofrecer a nuestros clientes y con esto lograr una diferenciación de nuestros competidores. Para identificarlas y generar ideas creativas y disruptivas podemos usar el CUSTOMER JOURNEY MAP que es una sencilla herramienta de análisis que nos permite acompañar al consumidor paso a paso en su proceso de compra para explorar las múltiples oportunidades que podemos atender e incorporar a nuestra estrategia de optimización de la experiencia de nuestro usuario.